Служба поддержки - Help desk

Справочная служба библиотеки

А служба поддержки это ресурс, предназначенный для предоставления клиенту или конечный пользователь с информацией и поддержкой, относящейся к продуктам и услугам компании или учреждения. Целью службы поддержки обычно является устранять неполадки проблемы или предоставить рекомендации по таким продуктам, как компьютеры, электронное оборудование, продукты питания, одежда или программное обеспечение. Корпорации обычно предоставляют поддержку своим клиентам через различные каналы, такие как бесплатные номера, веб-сайты, обмен мгновенными сообщениями или электронная почта. Также существуют внутренние справочные службы, предназначенные для оказания помощи сотрудникам.

Функции

Типичная служба поддержки может эффективно выполнять несколько функций. Он предоставляет один (или несколько) точка касания чтобы пользователи могли получить помощь в устранении неполадок, ответы на вопросы и решить известные проблемы. Служба поддержки обычно обрабатывает свои запросы с помощью программного обеспечения, такого как системы отслеживания проблем. Эти системы часто включают использование «локального отслеживания ошибок» (LBT). Эта система позволяет службе поддержки отслеживать и сортировать запросы пользователей с помощью уникального номера и часто может классифицировать проблемы по пользователю, компьютерной программе или аналогичным категориям. Для поддержки функции службы поддержки доступно множество программных приложений. Некоторые нацелены на уровень предприятия справочная служба и некоторые целевые потребности отдела.

В середине 1990-х годов исследование Иэна Миддлтона из Университет Роберта Гордона^[1] изучили ценность справочных служб организации. Было обнаружено, что ценность была получена не только из реактивного ответа на проблемы пользователей, но и из уникального положения службы поддержки, которое ежедневно общается с многочисленными клиентами или сотрудниками. Информация, полученная в таких областях, как технические проблемы, предпочтения пользователей и удовлетворенность, может быть полезной для планирования и разработки других подразделений информационных технологий.

Организация

Большие службы поддержки^[2] часто делятся на разные уровни для обработки разных типов вопросов. Например, служба поддержки первого уровня может быть подготовлена, чтобы ответить на вопросы или предоставить информацию, которая обычно встречается среди Часто задаваемые вопросы или в база знаний. Если проблема не решена на первом уровне, ее можно перенаправить на второй уровень с ресурсами для решения более сложных проблем. Организации также могут иметь третий уровень поддержки для удовлетворения конкретных потребностей программного обеспечения, таких как обновления и исправления ошибок, которые напрямую влияют на конкретного клиента (см. аналитик приложений ).

В больших справочных службах есть человек или группа, отвечающие за управление входящими запросами, называемыми «проблемами»; их обычно называют администраторами очередей или контролерами очередей. За проблему отвечает администратор очередей. очереди, который можно настроить различными способами в зависимости от размера или структуры службы поддержки. Обычно в больших справочных службах есть несколько команд, которые имеют опыт работы с разными проблемами. Администратор очередей назначит проблему одной из специализированных групп в зависимости от типа возникшей проблемы. Некоторые справочные службы могут иметь телефонные системы с ACD разбивает обеспечение того, чтобы звонки по конкретным темам передавались аналитикам с необходимым опытом или знаниями.^[3]

У многих из этих справочных служб есть строгие списки. Аналитики отводят время для выполнения таких задач, как устранение проблем, ответ на телефонные звонки и ответы на вопросы по электронной почте. Эта система реестров гарантирует, что у всех аналитиков будет достаточно времени, чтобы следить за звонками, а также гарантирует, что аналитики всегда доступны для приема входящих телефонных звонков. Поскольку входящие телефонные звонки носят случайный характер, графики работы агентов службы поддержки часто поддерживаются с использованием Erlang C расчет.

An ITIL -соответствующая служба поддержки обычно является частью более крупного Служба поддержки единица, которая является частью ITSM^[4]

Команда столов

Группа поддержки рабочего стола (иногда называемая «поддержка рабочего стола») отвечает за вопросы, связанные с настольные компьютеры, ноутбуки, и периферийные устройства, Такие как персональные цифровые помощники. Служба поддержки назначает настольной группе проблемы со стороны стола второго уровня, которые первый уровень не смог решить. Они создали и настроить компьютеры для новых пользователей и обычно несут ответственность за любую физическую работу, связанную с компьютерами, такую как ремонт программного обеспечения или проблем с компьютерным оборудованием и перемещение рабочие станции в другое место.

Сетевая команда

В сеть команда отвечает за сетевое программное обеспечение, оборудование и инфраструктуру, например серверы, переключатели, резервный системы и брандмауэры.- (Это может варьироваться от компании к соглашению компании с клиентами) Они также несут ответственность за сетевые службы, такие как конфигурация электронной почты, управление файлами и безопасность вопросы. Служба поддержки назначает сетевой группе вопросы, входящие в их сферу ответственности. В сетях часто используются проприетарные устройства мониторинга или устройства с открытым исходным кодом, которые пересылают информацию о сбоях в системы службы поддержки, чтобы можно было автоматически открывать заявки и загружать основные контакты.

Команда сервера

Команда серверов отвечает за большинство или все серверы в организации. Сюда входит сетевая аутентификация, общие сетевые ресурсы, сетевые ресурсы, учетные записи электронной почты и все аспекты серверного программного обеспечения. Он также может включать в себя более продвинутые услуги, например, связанные с базами данных, системами хранения или управления контентом, специализированными проприетарными услугами и другими отраслевыми серверными приложениями.

Другие команды

Некоторые компании имеют телеком команда, отвечающая за телефонную инфраструктуру, такую как АТС, голосовая почта, VOIP, телефонные аппараты, модемы, и факсы. Они несут ответственность за настройку и перемещение телефонных номеров, настройку и настройку голосовой почты, поскольку справочная служба назначила эти типы проблем.

Компании с кастомными программное обеспечение может также иметь группу приложений, отвечающую за разработку внутреннего программного обеспечения. Служба поддержки может поручить команде приложений такие задачи, как поиск программные ошибки. Запросы на новые функции или информацию о возможностях внутреннего программного обеспечения, поступающие через службу поддержки, также назначаются группам приложений.

Персонал службы поддержки и поддержка ЭТО Не все сотрудники могут работать в одном месте. С приложения удаленного доступа, технические специалисты могут решить многие проблемы службы поддержки из другого рабочего места или из своего домашнего офиса. Хотя для эффективного сотрудничества по некоторым вопросам все еще существует потребность в поддержке на месте, удаленная поддержка обеспечивает большую гибкость.